آداب گفتگو (Conversation Etiquette)
مهارت‌های ارتباطی مؤثر ایجاب می‌کند که ارتباط سالم با احوالپرسی آغاز شود. همین آغاز ساده، فضای گفتگو را صمیمی‌تر کرده و توجه مقابل را به سمت گفتگوی دوستانه جلب می‌کند. نشان دادن احترام از طریق زبان بدن، انتخاب واژه‌ها و لحن مناسب، یکی از مؤثرترین و زیباترین مولفه های ارتباطات است. کسی که پیش از دیگری درود می‌گوید، نشان می‌دهد که فردی با دیدگاه باز است و کوچکتر نمی شود. احترام به دیگری نیازمند جایگاه اجتماعی برابر یا بالاتر نیست. یک رئیس می‌تواند به منشی یا کارمند خود به جای گفتن «حرفت را بزن یا بگو…»، محترمانه بگوید: «بفرمائید». نوع گفتمان و لحن سخن گفتن هر کس نیز تا اندازه زیادی معرف شخصیت آن فرد است.
پس از احوالپرسی، گوش دادن فعال (“Active Listening”) اهمیت می‌یابد. شنونده بودن صرف کافی نیست. با نشانه‌هایی مانند تکان دادن سر، نگاه کردن یا جملات کوتاه مثل «می‌فهمم»، نشان می‌دهیم که توجه واقعی داریم. این رفتار ساده باعث ایجاد احساس ارزشمندی و اعتماد می‌شود. در فضای مجازی، زبان بدن قابل مشاهده نیست. بنابراین استفاده از ایموجی یا استیکر می‌تواند تا اندازه ای لحن گفتگو را منتقل کند.
بیان صریح و شفاف نیازها، مرحله بعد است. بسیاری از سوءتفاهم‌ها ناشی از بیان غیرمستقیم یا به کنایه سخن گفتن است. اگر زنی نیاز به سفر دارد، به جای گفتن «همه سفر می‌روند جز ما»، مستقیم بگوید: «من نیاز به یک سفر دارم، اگر ممکن است با هم برنامه‌ریزی کنیم»، این پیام روشن و صریح، بیشتر مورد توجه قرار خواهد گرفت.
گاهی سخنی می‌شنویم که در غیاب ما بیان شده و صحت ندارد. در چنین مواقعی، به جای حمله به گوینده، بهتر است با احترام بپرسیم: «آیا شما در مورد من این حرف را زده‌اید؟» اگر تایید شد، می‌توانیم به آرامی توضیح دهیم که موضوع اشتباه است. همچنین اگر مورد نقد یا بی‌احترامی واقع شدیم، باید طوری با طرف مقابل گفتگو کنیم که نه تنها سوءتفاهم و ابهام رفع شود، بلکه طرف مقابل نیز disarmed (خلع‌سلاح) شود و گفتگو به مسیر منطقی بازگردد. متوسل شدن به مسائل حاشیه‌ای جز طولانی‌تر شدن گفتگو، هدر رفت انرژی و کاهش اثرگذاری، نتیجه‌ای ندارد.
گاهی ذهن ما به سرعت اقدام به قضاوت (“Judgment”) می‌کند، به ویژه وقتی اطلاعات کامل نداریم. چنین ذهنیت‌هایی ممکن است باعث شود دیگران مورد ارزیابی نادرست ما قرار گیرند. برای مثال، اگر متوجه شدیم همکار ما در جلسه‌ای غیبت کرده یا سهم خود را به موقع پرداخت نکرده است، بدون اطلاع از دلیل غیبت یا تاخیر، سریع نگوییم: «او بی‌مسئولیت است.» بلکه می‌توانیم با پرسشی محترمانه بیان کنیم: « چه شد که امروز در جلسه نبودید؟ یا چه شد که هنوز سهم خود را پرداخت نکرده اید؟» این رویکرد هم از قضاوت نادرست جلوگیری می‌کند و هم فرصت درک واقعیت را فراهم می‌آورد.
در هر گفتگو، باید میان موضوع مورد بحث و شخصیت طرف مقابل تمایز قائل شد. حمله به شخصیت («تو همیشه بی‌مسئولیتی») محور گفتگو را از موضوع اصلی خارج کرده و به درگیری شخصی منجر می‌شود. تمرکز بر رفتار یا موقعیت نتیجه‌بخش‌تر است؛ به جای «تو بی‌توجهی»، می‌توان گفت: «پاسخ پیام من دیر شد و این برای کارم مشکل ایجاد کرد.» این روش هم محترمانه است و هم امکان اصلاح رفتار را فراهم می‌آورد.
همچنین باید از ارجاع مداوم به سوابق گذشته پرهیز کرد. دیدگاه‌ها و شرایط افراد تغییر می‌کنند و آوردن خطاهای پیشین تنها مقاومت ایجاد می‌کند. بهتر است بر موضوع کنونی (“Present Issue”) تمرکز کنیم تا گفتگو به سمت یافتن راه‌حل هدایت شود. تمرین همدلی (“Empathy”) نیز مؤثر است. موقع گفتگو خود را جای طرف مقابل بگذاریم، در این صورت سخن گفتن سنجیده‌تر و مؤثرتر خواهد بود.
در شرایط رنجش یا انتقاد حتی تهمت، بهترین واکنش صبوری و سکوت کوتاه‌مدت است. واکنش فوری معمولاً پیامدهای منفی دارد، زیرا در نخستین دقایق عصبانیت، هورمون “Cortisol” (کورتیزول) ترشح می‌شود و واکنش‌ها بیشتر هیجانی خواهند بود. چند دقیقه صبر کردن باعث افزایش “Serotonin” (سروتونین) و فعال شدن بخش منطقی مغز مسئول “Decision Making” (تصمیم‌گیری) می‌شود. در این حالت، پاسخ‌ها سنجیده‌تر و سازنده‌تر خواهند بود. اگر طرف مقابل با لحن تهاجمی یا زبان خصمانه عمل کرده، بهترین دفاع، پاسخ منطقی است.
در فضای مجازی، اهمیت این اصول دوچندان است. نشانه‌های غیرکلامی مانند لحن، چهره و حرکات بدن مشاهده نمی‌شوند و واژه‌ها تمام بار ارتباط را بر دوش می‌کشند. بنابراین باید با دقت و احترام نوشت، از کنایه و ابهام پرهیز کرد و عجله نکرد. در موارد حساس، ادامه گفتگو می‌تواند به پیام خصوصی منتقل شود تا وقت گروه هدر نرود. اگر مطلبی نادرست به ما نسبت داده شد، واکنش فوری لازم نیست؛ می‌توان نوشت: «با احترام به نظر شما، این مطلب درست نیست زیرا…» یا توضیح داد که در پیام خصوصی، جزئیات بیشتری ارائه خواهد شد.
در بسیاری از گفتگوهای طولانی که حس می کنید طرف مقابل نمی خواهد حق را بپذیرد، یکی از بهترین گزینه ها آن است که با یک لبخند، گفتگو را به پایان ببریم و ادامه ندهیم.
در نهایت، ارتباط سالم بر پایه صراحت، احترام، گوش دادن فعال، تمایز میان موضوع و شخصیت، پرهیز از گذشته‌نگری، اجتناب از قضاوت نادرست و مدیریت هیجان‌ها شکل می‌گیرد. رعایت این اصول در زندگی روزمره و به ویژه در فضای مجازی نه تنها کیفیت روابط فردی و خانوادگی را ارتقا می‌دهد، بلکه سرمایه اجتماعی و اعتماد میان افراد را نیز تقویت می‌کند.
گاهی جملات قصار پیشینیان چنان گویاست که مساوی ده‌ها صفحه نوشتار روان‌شناسی یا جامعه‌شناسی امروز است. برای نمونه، وقتی گفته می‌شود: «بین بفرما، بنشین و بتمرگ زمین تا آسمان فاصله است»، شاید گویای بسیاری از مطالبی باشد که در این یادداشت اجتماعی آمده است.
آگاهی رمز موفقیت است.