آیا رفتار و اخلاق ارتباطی با مراجع می‌تواند تابع منفعت شخصی باشد؟
دکتر سپهرتاج، روانپزشک
پژوهش‌های روان‌شناسی و مدیریت نشان می‌دهند که رفتار انسان در محیط کار صرفاً تحت تأثیر قوانین و دستورالعمل‌ها نیست. نوع انگیزش، فرهنگ سازمانی، بازخورد، شرایط محیط کار و ویژگی‌های فردی نیز در شکل‌گیری رفتار نقش دارند. برای نمونه، در یک فراتحلیل منتشرشده در سال ۲۰۲۱ که ۱۲۴ نمونه پژوهشی را بررسی کرد، انگیزش‌های خودتعیین‌شده‌تر با پیامدهایی مانند عملکرد و رفتار شهروندی سازمانی ارتباط مطلوب‌تری داشتند.
همچنین در یک مرور نظام‌مند و فراتحلیل منتشرشده در سال ۲۰۲۰، تگلیابو و همکاران ۱۵ مطالعه با ۲۱ شاخص ارتباطی را درباره بازخورد عملکرد و رفتار شهروندی سازمانی بررسی کردند. نتیجه نشان داد که بین بازخورد عملکرد و رفتارهای همکاری‌جویانه رابطه مثبت، اما نه چندان قوی، وجود دارد.
موضوع را می‌توان در یک موقعیت ساده روزمره بهتر دید. فرض کنیم کارمندی یک ساعت در محل کار خود نبوده است. مراجعه‌کنندگان حدود یک ساعت منتظر مانده‌اند و وقتی کارمند برمی‌گردد، بدون عذرخواهی پشت میز می‌نشیند، سرش را پایین می‌اندازد و حتی ممکن است با افراد منتظر ارتباط چشمی برقرار نکند. یا کارمندی را تصور کنیم که در محل کار حضور دارد اما سرگرم تلفن همراه یا گفت‌وگوی شخصی است و وقتی مراجع پرسشی دارد، با جملاتی مانند نمی‌دانم، به من مربوط نیست یا از جای دیگری بپرسید او را از خود دور می‌کند.
همین فرد ممکن است در کسب‌وکار شخصی خود، زمانی که تعداد مشتریان محدود است، با حوصله، لبخند و احترام فراوان رفتار کند. در بازار و مشاغل خصوصی، ارتباط با مشتری معمولاً پیامد مستقیم‌تری با درآمد دارد. خوش‌برخوردی می‌تواند مشتری را به بازگشت، معرفی فروشنده یا ارائه‌دهنده خدمت به دیگران و ادامه رابطه ترغیب کند و رفتار سرد و تحقیرآمیز نیز ممکن است مشتری را از ادامه این رابطه منصرف کند، در حالی که در مشاغل اداری، مراجعه کننده ناگزیر به مراجعه جهت گرفتن خدمت است. به عبارتی مراجعه به ادارات و سازمان‌ها از روی اجبار است اما به مشاغل خصوصی و بازار، می تواند انتخابی باشد.
پژوهش‌های حوزه خدمات نیز این موضوع را تأیید می‌کنند. برای نمونه، در پژوهشی منتشرشده در سال ۲۰۰۹، گروث و همکاران با بررسی ۲۸۵ تعامل میان کارکنان و مشتریان نشان دادند که شیوه بروز هیجان کارکنان می‌تواند بر ارزیابی مشتری از خدمت اثر بگذارد. همچنین یک فراتحلیل در سال ۲۰۰۸ درباره رابطه رضایت شغلی کارکنان و پاسخ مشتریان نشان داد که رضایت کارکنان با رضایت مشتری و برداشت او از کیفیت خدمت رابطه مثبت دارد.
البته رفتار خوشایند در بازار الزاما به معنای اخلاق پایدار در شرایط مختلف زندگی نیست. ممکن است فرد به دلیل منفعت اقتصادی، انگیزه بیشتری برای رعایت مشتری داشته باشد. مسئله زمانی جالب‌تر می‌شود که تعداد مشتریان افزایش پیدا کند و فرد احساس کند مشتری به خدمات او نیازمند است و قدرت انتخاب کمتری دارد. باید دید در این شرایط نیز همان لبخند، حوصله و احترام ادامه پیدا می‌کند یا رفتار تغییر می‌کند؟
چنین رفتاری را نمی‌توان به همه افراد یا همه مشاغل تعمیم داد. خستگی، فشار کاری، کمبود نیروی انسانی و شرایط محیطی نیز می‌توانند بر رفتار اثر بگذارند. با این حال، تفاوت رفتار یک فرد با مشتریِ سودآور و فردی که تصور می‌کند سودی برای او ندارد، می‌تواند پرسش مهمی درباره رابطه منفعت و اخلاق ایجاد کند.
✅ پژوهشی در ایران نیز به نقش همزمان عوامل فردی و سازمانی در تکریم مراجعان توجه کرده است. اصغری و همکاران در پژوهشی منتشرشده در سال ۱۳۹۶ در فصلنامه مدیریت منابع در نیروی انتظامی، عوامل مؤثر بر تکریم مراجعان را در بیمارستان‌های امام سجاد و ولیعصر ناجا در تهران بررسی کردند. این مطالعه پیمایشی، ۱۲۸ نفر از کارکنان دو بیمارستان را دربر می‌گرفت. نتایج نشان داد که هم عوامل رفتاری مانند ویژگی‌های شخصیتی و سبک ارتباطی و هم عوامل ساختاری مانند آموزش، اطلاع‌رسانی، منشور اخلاقی، بازخورد و سازوکارهای تشویق و اصلاح با تکریم مراجعان ارتباط دارند و در این مطالعه عوامل ساختاری نقش بیشتری نشان دادند.
بنابراین اخلاق حرفه‌ای را نمی‌توان فقط به توصیه اخلاقی و وجدان فردی واگذار کرد. مدیریت نیز وظیفه دارد رفتار حرفه‌ای را روشن، قابل ارزیابی و قابل پیگیری کند. ارزیابی منظم کارکنان، بازخورد روشن، آموزش مهارت‌های ارتباطی، تعیین استانداردهای رفتاری و ایجاد سازوکار مناسب برای تشویق و اصلاح، می‌تواند به شکل‌گیری رفتار حرفه‌ای کمک کند. حتی پژوهش‌های مربوط به بازخورد نشان داده‌اند که بازخورد منظم می‌تواند با رفتارهای همکاری‌جویانه کارکنان ارتباط داشته باشد.
البته ریشه رفتار انسان فقط در محل کار نیست. الگوهای ارتباطی معمولاً از سال‌های نخست زندگی شکل می‌گیرند و فرد بسیاری از شیوه‌های برخورد با دیگران را از خانواده و محیط اجتماعی می‌آموزد. شخصیت، تجربه‌های زندگی و فرهنگ محیط نیز در این مسیر نقش دارند و نمی‌توان رفتار یک انسان را تنها به خانواده یا جامعه نسبت داد.
○ از منظر روان‌شناسی، مهارت‌هایی مانند گوش دادن فعال، توجه، همدلی، احترام، پاسخگویی و انتخاب لحن مناسب، قابل آموزش و تقویت‌اند. اما زمانی این رفتارها پایدارترند که احترام به دیگری صرفاً وسیله کسب درآمد نباشد.
بهتر است گاهی از خود بپرسیم: اگر این فرد هیچ سودی برای من نداشته باشد، اگر مشتری مهمی نباشد، اگر مدیر من نباشد و اگر روزی به کمک او نیاز پیدا نکنم، آیا باز هم با همان احترام و حوصله با او رفتار خواهم کرد؟
درآمد می‌تواند بخشی از تعریف شغل ما باشد، اما شایسته است اخلاق و رفتار ارتباطی، بخشی از تعریف شخصیت و منش ما باشد، نه وسیله ای برای کسب درآمد ما باشد.
ما مردمی با پیشینه‌ای کهن در فرهنگ و تمدن هستیم. شایسته است این میراث فقط در کتاب‌های تاریخ باقی نماند و در رفتارهای ساده روزمره ما نیز دیده شود. احترام به انسانی که در برابر ما قرار گرفته، شاید یکی از ساده‌ترین و در عین حال عمیق‌ترین شکل‌های انسانیت باشد.
آگاهی رمز تغییر…